Popular Posts

Wednesday, May 23, 2012

Mời xem bài nhận xét về VN Airlines

Chuyển
Mời xem bài nhận xét (rất đúng) về VN Airlines của GS Nguyển Văn Tuấn, một khách bay thường xuyên của hãng này.
 
TMC
 
Góp ý cho Vietnam Airlines  InEmail
Thứ bảy, 19 Tháng 5 2012 09:54
http://www.asiavipa.com/image/vietnamairline-logo.jpgTrong chuyến bay mấy tháng trước, tôi gặp lại người tiếp viên trưởng của VNA trong chuyến Sydney – Sài Gòn, người mà tôi từng có lần khen là rất cầu thị và lịch thiệp.
 
Trong chuyến bay đó, chị hỏi tôi có gì góp ý để dịch vụ trên máy bay tốt hơn, và tôi hứa sẽ viết ra những suy nghĩ, nhận xét, và góp ý. Tôi nhận lời, và đây là những ý kiến mà tôi muốn gửi đến VNA.
Tôi là một khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines (VNA), nên cũng quan tâm đến dịch vụ của họ.
 
Bất cứ lúc nào có dịp, tôi đều chọn VNA cho các chuyến công tác của mình, nhất là những chuyến công tác bên Việt Nam. Có khi đi Âu châu tôi cũng chọn VNA.
 
Do đó, tôi nghĩ mình có điều kiện và cơ hội quan sát những biến chuyển về dịch vụ của VNA trong thời gian 5 năm qua.
 
Theo nhận xét của tôi, VNA đã tiến triển khá dài về phong cách phục vụ, giờ bay, và máy bay. VNA hoàn toàn có tiềm năng cạnh tranh với các hãng trong vùng.
 
Tuy nhiên, tôi vẫn nghĩ VNA còn phải làm nhiều hơn để cải tiến dịch vụ của mình, để xứng đáng với câu “đem văn hoá Việt Nam đến thế giới”. 
 
Ở đây, tôi chỉ muốn nêu vài khía cạnh mà tôi nghĩ có thể cần cải tiến.
 
Thứ nhất là bay đúng giờ. Nhưng trong thực tế thì hãng nào cũng có vấn đề bay trễ, do nhiều lí do khách quan ngoài sự kiểm soát của hãng hàng không, nên vấn đề là chỉ khác nhau về tần số bay trễ mà thôi.
 
Có lẽ không nói ra thì các bạn cũng biết rằng VNA đã từng nổi danh trong giới hành khách là “Sorry Airlines” vì có quá nhiều chuyến bay trễ, và quá nhiều xin lỗi.
 
Nhiều xin lỗi đến nổi người ta nghĩ hai chữ đó không còn có ý nghĩa thực sự nữa; người của VNA chỉ nói cho có nói, nói một cách vô cảm. Mỗi lần chuyến bay khởi hành trễ là mỗi lần gây phiền phức cho biết bao nhiêu hành khách, chưa nói đến những cuộc hẹn trong kinh doanh phải bị thất hứa.
 
Cẩn phải nhận thức một cách đúng đắn rằng trễ bay không phải là chuyện nhỏ.
 
Thứ hai là thông tin từ cơ trưởng. Ngoại trừ chuyến bay ngày 20/4/2012 (Sydney – Saigon), tất cả các chuyến bay khác với VNA đều nằm trong tình trạng “mù thông tin”.
 
Hình như có xu hương chung là cơ trưởng VNA thường ít nói (tiết kiệm lời).
 
Một nhà bình luận người Úc mới viết trên The Age (một nhật báo lớn của Úc) về VNA mà trong đó ông phê bình rằng các cơ trưởng VNA không hề cung cấp thông tin về chuyến bay, một hiện tượng mà ông gọi là “blind information”.
 
Tôi cũng đồng ý với nhận xét này.
 
Tôi nghĩ cơ trưởng nên cung cấp thông tin về chuyến bay tức lúc (a) sắp cất cánh, (b) trong khi bay, và (c) trước khi đáp xuống phi trường.
 
Những thông tin sắp cất cánh mà hành khách cần biết có thể bao gồm máy bay sắp cất cánh về hướng nào, kế hoạch bay ra sao (hướng nào, băng qua nước hay thành phố nào), có thể có vài disturbance ở đâu, bay cao bao nhiêu mét, nhiệt độ bên ngoài bao nhiêu, v.v.
 
Những thông tin trong lúc bay có thể là thông tin (vui) về xã hội, chính trị (ai đắc cử), thể thao (các đội banh), v.v.
 
Nếu biết sinh nhật của hành khách, cơ trưởng hay tiếp viên trưởng có thể nói một câu chúc mừng sinh nhật.
 
Những thông tin sắp đáp bao gồm đáp từ hướng nào, nhiệt độ dưới mặt đất là bao nhiêu, v.v.
 
Những thông tin này thật ra chẳng có gì quá mới hay quá khó để có thể chuyển tải đến khách hàng.
 
Tôi thấy sau khi đáp, cơ trưởng nên nói một câu tiễn đưa một cách lưu luyến với khách. Câu mà tôi thấy cơ trưởng Mĩ hay nói là:
 
 “We appreciate your business with us. We understand that you can choose another airlines for your business, but the fact that you have chosen our airlines, and that makes us feel privileged.
 
We do hope that we will have opportunity to serve you again in your future business. Thank you and good bye.”
 
(Tạm dịch: Chúng tôi ghi nhận sự ủng hộ của các bạn khi đi với hãng chúng tôi. Chúng tôi biết rằng các bạn có thể chọn một hãng khác để bay, nhưng các bạn đã chọn hãng chúng tôi, và điều đó làm cho chúng tôi cảm động cũng như vinh dự.
Chúng tôi hi vọng sẽ có dịp phục vụ các bạn trong tương lai.
Cám ơn các bạn và tạm biệt). Lời nói không mất tiền mua.
 
Tại sao không nói một câu lưu luyến?
 
Thứ ba là phong cách phục vụ cho hành khách hạng thương gia (business class). Hành khách hạng thương gia thường là những người thường xuyên bay, có thể nói là sành điệu, và họ đòi hỏi sự tinh tế trong phục vụ.
 
Hành khách hạng thương gia cũng có thể là những nhân vật quan trọng, và họ có thể gây ảnh hưởng. Hiện nay, tôi phải nói rằng phong cách phục vụ khách hạng thương gia của VNA ... chưa đạt.
 
 Phong cách phục vụ còn quá đơn giản và chưa đủ độ tinh tế để có thể nói là “business class”.
 
Tôi đề nghị cụ thể như sau:
Ghế nên xứng đáng với hạng business.
 
Tôi hiểu đây là vấn đề khó, vì nếu bay máy bay Airbus thì đành chấp nhận ghế hẹp (thay vì Boeing mới thật sự là ghế hạng business class).
 
Hiện nay, chuyến bay Sydney – Sài Gòn toàn dùng Airbus nên ghế rất hẹp, có thể nói chỉ là tương đương hạng Economy Plus mà thôi, chứ không thể xem là hạng business class được.
Phòng toilet nên có hoa tươi.
 
Hiện nay, vài chuyến bay VNA cũng có hoa trong toilet nhưng là loại ... cao su, mà loại cao su rẻ tiền, nhìn rất buồn cười.
 
Còn giấy trong toilet là loại giấy rẻ tiền, loại mà người ta có thể mua ngoài siêu thị 99 cent. Phòng toilet phải sạch, giấy phải tốt, phải có xịt dầu thơm (loại nhẹ và tươi).
 
Hoa tươi cũng là một cách brighten up rất hữu hiệu.
 
Khi khách lên máy bay, tiếp viên nên đến chào và nói bằng tên và danh xưng. Hiện nay, tiếp viên VNA chỉ nhìn khách lên tàu, chứ chẳng nói câu nào để chào khách cả.
 
Có thể học cách tiếp viên hãng Singapore Airlines chào khách như: “Welcome aboard, Dr. Smith”, sau đó họ nói thêm: “Whatever I can do for you, please let me know.” Mỗi lần tôi đi hãng Singapore Airlines là mỗi lần tôi có ấn tượng đẹp với tiếp viên của họ.
 
Có lần một anh tiếp viên có tuổi (độ 40) rất sành điệu về rượu, về món ăn. Tôi chỉ nói đôi ba câu là anh biết ngay cá tính của tôi thích cái gì! Nói chuyện với khách như anh chàng này thật là thú vị.
 
Tiếp viên VNA mà làm được như thế là một cách cá nhân hoá phục vụ quá hay.
 
Khi khách đã an toạ, có thể mời nước (hay rượu). Tiếp viên cần phải am hiểu về rượu vang để có thể đàm đạo với khách. Còn tiếp viên VNA thì hầu như chẳng biết gì về rượu, hỏi họ thì chỉ mù thông tin.
 
Có khi họ đem một chai rượu đỏ mà đã để trong phòng lạnh chắc cả ngày! Ai mà uống được thứ rượu đó.
 
Còn rượu đỏ dạo này thì toàn là của Pháp, loại rẻ tiền, chẳng ra làm sao cả. Tại sao không chọn rượu vang có chất lượng cao của Úc?
 
 Có chuyến bay họ chẳng phục vụ dessert nào cả. Lại có chuyến có phục vụ dessert nhưng chẳng có cognac gì đi kém với cheese, chán ơi là chán!
 
Hình như họ không biết món thức uống nào phải “đi” với món ăn nào.
 
Món ăn cần phải được trang trí một cách sạch sẽ, tinh tế. Có nhiều khi tôi nhận một đĩa cơm, một món soup mà tôi nghĩ là cho ... heo ăn (chứ không phải cho người – tôi còn chụp hình để ghi lại).
 
Dĩ nhiên tôi phải trả lại chứ không thể ăn.
 
Hỏi họ tại sao như thế, họ nói vì nhà bếp đưa ra như thế và họ chỉ ... đem ra.
 
Nói cách khác, họ không có nỗ lực gì cả, mà chỉ làm như cái máy.
 
Món ăn thì hởi ôi, có khi nhầy nhụa, nhìn đã phát ngán, nói gì đến thử, và chắc chắn nhịn ăn còn hay hơn là ăn.
 
Phải làm sao gần với chất lượng nhà hàng (như Singapore Airlines hay Emerates).
 
Khi phục vụ món ăn, không nên làm quá nhanh, phải để thời gian cho khách thưởng thức món ăn.
 
Hiện nay, tiếp viên VNA mới mời món ăn, thì vài phút sau họ đi một vòng mời cà phê và trà! Người ta ăn chưa xong mà mời uống cà phê thì có phải là vô duyên không.
 
Và, họ chỉ đi một vòng; tức là nếu ai dại dột không nhận thì ráng mà nhịn cà phê hay trà nhé.
 
Nên luân phiên đi lại trong khu vực hành khách để tìm hiểu xem họ cần gì, chứ không nên tụ tập với nhau để tán dóc và ... ngủ. Đó mới là phục vụ.
 
Nói chung, phục vụ hành khách hạng thương gia cần nhất là sự ân cần và tinh tế. Hơn nhau là ở hai yếu tố đó.
 
Một món ăn có thể chẳng có gì ngon, nhưng được bày trí một cách tinh tế cũng làm cho khách hài lòng. Không nên làm cho có, hay làm để cho xong việc mà không quan tâm đến chất lượng.
 
Thứ tư là phong cách phục vụ của tiếp viên. Người ta hay nói rằng nữ tiếp viên VNA xinh đẹp, nhưng tôi thì chẳng thấy họ xinh đẹp hơn ai cả. So với tiếp viên Singapore Airlines hay Thai Airways hay Cathay Pacific thì tiếp viên VNA thuộc hạng trung bình hay dưới trung bình.
 
Đó là chưa nói đến trình độ tiếng Anh mà tôi nghĩ tiếp viên VNA rất rất kém. Tuy nhiên, xinh đẹp hay không xinh đẹp không quan trọng; điều quan trọng là thái độ.
 
Tiếp viên VNA nổi tiếng là lạnh lùng, tiết kiệm nụ cười. Cần phải làm sao để xoá bỏ hình ảnh xấu xí đó. Tôi nghĩ có nhiều cách để làm đẹp hình ảnh tiếp viên VNA:
 
Hiếu khách: Khi khách lên máy bay, nên tỏ ra thân thiện với họ, nếu được thì cười, nếu không quen cười thì cũng nên bày tỏ ý muốn giúp đỡ (helpful attitude).
 
Chẳng hạn như nên giúp khách sắp xếp hành lí, nếu hành khách gặp khó khăn. Không nên đứng một chỗ mà nhìn!
 
Chăm sóc (care): Lúc nào cũng tỏ ra sẵn sàng chăm sóc khách, chứ không chờ đến khi người ta kêu mới tỏ ra săn đón.
 
 Người có kinh nghiệm chỉ cần nhìn qua là biết khách cần gì hay sắp cần gì. Tôi để ý thấy tiếp viên trong khu vực khách hạng Economy rất cộc cằn và tỏ ra khinh khỉnh với khách hơn tiếp viên trong khu vực khách hạng business.
 
Thành thật. Có khi tôi thấy tiếp viên VNA thiếu thành thật, và thậm chí xem thường hành khách.
 
Có lần bay với VNA, tôi cần phải làm việc trên máy tính, và phát hiện ổ điện không hoạt động. Khi hỏi anh tiếp viên, thì anh ta thản nhiên nói cái đó chúng em không khai thác. Khai thác?
 
Tôi không hiểu câu này có nghĩa gì, và có nói với anh ấy rằng tôi không biết khai thác có nghĩa là gì, nhưng tôi nghĩ máy bay, nhất là các ghế hạng thương gia, phải có ổ điện để khách dùng máy tính làm việc chứ.
 
Anh ta vẫn nói không khai thác!
 
Thật ra, hôm đó, tôi phát hiện tất cả các ổ điện trong khu khu business đều không hoạt động.
 
Thử hỏi, ổ điện mà còn hư hỏng, thì còn cái gì khác có vấn đề nữa.
 
 Thật đáng rùng mình.
 
 Cách trả lời của anh ấy tỏ ra bất cần, nói dối, và xem thường khách như chẳng biết gì. Nếu là hãng khác (như United Airlines chẳng hạn) thì khách đã được bồi thường, nhưng đối với VNA thì tôi không có kì vọng gì.
 
Thời gian phục vụ món ăn. Tôi nghĩ nên xem lại qui trình thời gian phục vụ món ăn.
 
Hiện nay (trong economy) tôi để ý thấy qui trình phục vụ món ăn bắt đầu bằng món ăn chính, kế đến là nước, sau đó là cà phê hay trà.
 
Không có vấn đề gì về qui trình này; nhưng có vấn đề về thời gian.
 
Khách ăn chưa xong mà tiếp viên đã hỏi uống cà phê hay trà! 
 
Khó thấy một hãng hàng không nào phục vụ như thế.
 
Theo tôi nghĩ có thể làm thăm dò (survey) để biết thời gian khách ăn bao lâu, và từ đó hoạch định thời gian phục vụ thức uống. Cung cách phục vụ hiện nay cho khách một ấn tượng là tiếp viên VNA chỉ muốn ép khách ăn uống cho nhanh để họ chui vào g riêng mà tán dóc và ... ngủ.
 
Đó là một ấn tượng rất xấu mà VNA cần phải tránh.
 
Trên đây là vài góp ý chân tình của tôi. Hi vọng các bạn sẽ xem qua và nếu có điều kiện cải tiến phong cách phục vụ.
 
Sự thật là tôi có nhiều lựa chọn để bay về VN, nhưng tại sao tôi vẫn chọn VNA?
 
Lí do đơn giản là vì tôi là người Việt Nam, nên tôi có nghĩa vụ phải ủng hộ các bạn (dù phục vụ của các bạn chưa đạt chuẩn mực), và tôi mong muốn VNA tốt hơn.
 
Đó là lí do tình cảm. Ho vọng các bạn không phụ kì vọng và tình cảm của tôi.
 
Tôi muốn thấy và mong thấy một ngày không xa VNA sẽ bay xa hơn và cạnh tranh với các hãng trong vùng.
 
Tại sao không cố gắng mình là số 1 về service?
__._,_.___